Lista Robinson y llamadas salientes: qué puede y qué no puede hacer tu clínica

Las llamadas salientes pueden ser muy útiles para una clínica: confirmar las citas de mañana, avisar de un cambio de horario o hacer el seguimiento después de un tratamiento. Pero no todas las llamadas son iguales para la ley. La pregunta clave no es «¿está este número en la Lista Robinson?», sino para qué llamas y con qué base legal.

Qué es la Lista Robinson

Es el servicio de exclusión publicitaria de Adigital. Quien se inscribe pide no recibir publicidad de empresas con las que no tiene relación ni a las que ha dado su consentimiento. La ley española de protección de datos obliga a consultar estos sistemas antes de hacer comunicaciones comerciales, salvo que la persona te haya dado su consentimiento.

Ya no es una lista que se descarga: hoy se consulta mediante un servicio de pago de Adigital, como entidad adherida, y hay que guardar constancia de cada consulta.

Llamadas de servicio a tus pacientes

Confirmar una cita, avisar de un cambio en la agenda o hacer el seguimiento de un tratamiento son gestiones con tus propios pacientes, dentro de la relación que ya tenéis. No son publicidad, y la Lista Robinson no entra en juego.

Eso sí, siguen valiendo las reglas de sentido común: llamar en un horario razonable, decir quién llama y no aprovechar estas llamadas para colar una oferta.

Llamadas comerciales

Llamar para ofrecer un tratamiento, una promoción o tus servicios a quien no es paciente es publicidad telefónica. Aquí se juntan dos normas:

• La Ley General de Telecomunicaciones reconoce, desde junio de 2023, el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas, salvo que haya consentimiento previo u otra base legal del RGPD.
• La ley de protección de datos obliga a consultar los sistemas de exclusión, como la Lista Robinson, antes de esas comunicaciones, salvo que la persona te haya dado su consentimiento.

En la práctica: o tienes el consentimiento de esa persona para llamarla con fines comerciales, o tienes una base legal sólida y además has comprobado que no está en la Lista Robinson.

Cómo lo hace CallHalla

En CallHalla las llamadas salientes van por campañas, en el plan Pro, y cada campaña lleva su base legal:

• De servicio, como la campaña «Confirmar citas»: sale sin consultar la Lista Robinson, porque no es publicidad.
• Comercial con consentimiento: sale, porque el consentimiento prevalece sobre la inscripción.
• Comercial por interés legítimo: no sale hasta poder consultar la Lista Robinson. Mientras esa consulta no esté conectada, estas campañas no salen.

Además, todas las campañas:

• Llaman solo dentro de una franja horaria, por defecto de 10 a 20 h de lunes a viernes, hora peninsular.
• Respetan una lista de «no me llames»: si alguien lo pide durante la llamada, se apunta y no se le vuelve a llamar. También puedes añadir números a mano.
• Cuelgan si salta un buzón de voz, sin dejar mensaje.

Antes de lanzar una campaña

1. Decide si es de servicio o comercial. Si dudas, trátala como comercial.
2. Si es comercial, comprueba que tienes el consentimiento de cada contacto, o la base legal y la consulta a la Lista Robinson.
3. Guarda de dónde sale cada número de tu lista.
4. Llama en un horario razonable y deja que la gente diga que no quiere más llamadas.

Automatizar no te exime de cumplir. Bien hecho, te ayuda: el sistema no se salta la franja, no olvida a quien pidió que no le llamaran y no deja salir lo que no debe. Los casos dudosos, consúltalos con tu asesor legal.